Portal da Queixa entre os principais canais de liberdade (de expressão) dos consumidores na era digital

O Portal da Queixa atingiu um novo recorde de reclamações no primeiro trimestre do ano. Os consumidores registaram cerca de 58 mil ocorrências, um aumento de 18%, em relação a 2024. O aumento do número de casos – em contraste com a descida de queixas noutros canais de reclamação estatais – mostra que a plataforma continua a ser a mais procurada pelos portugueses para comunicar problemas, sendo uma das principais ferramentas de liberdade de expressão na era digital.

No primeiro trimestre de 2025, a liberdade de expressão dos portugueses levou-os a manifestar a sua insatisfação com vários serviços, marcas e entidades no Portal da Queixa, que assistiu a um novo recorde trimestral de reclamações. Foram registadas 57.817 ocorrências, verificando-se um crescimento de 18% no número de queixas em comparação com o período homólogo de 2024, onde foram registadas 48.614 reclamações. Janeiro foi o mês com o maior volume de reclamações (24.310).  

Segundo revelam os dados analisados, as categorias Correio, Transporte e Logística (11%); Comunicações, TV e Media (10.9%) e Serviços e Administração Pública (8.9%) dominam os setores com o maior volume de reclamações nos primeiros três meses do ano. Seguem-se as categorias Informática, Tecnologia e Som (6.5%); Banca, Pagamentos e Investimentos (4.9%) e Compras, Moda e Joalharia (4.7%).

Apesar de ser a categoria mais visada, Correio, Transporte e Logística é, simultaneamente, a categoria com a taxa de solução mais elevada na plataforma: 79.17%.

A análise por distribuição geográfica revela que a região de Lisboa domina com 31.2% do volume total de reclamações, seguida do Porto (17.9%); Setúbal (10.8%); Braga (5.7%); Aveiro (5.3%) e Faro (4.3%). 

Sobre o perfil do consumidor mais participativo durante o primeiro trimestre, mais de  50% das reclamações foram apresentadas por consumidores entre os 25 e 44 anos e o público feminino supera o masculino, com um total de 51.08% das reclamações reportadas.

De referir que, o Portal da Queixa é a plataforma digital que mais reclamações recebe dos consumidores em Portugal, em contraste com a diminuição de participações observada noutros canais e mecanismos do Estado para o efeito. A plataforma é também procurada por cidadãos estrangeiros, sendo que, 1% dos casos do primeiro trimestre foram registados por consumidores de outros países. Oriundas do Brasil, chegaram 35.3% reclamações, seguindo-se França e Suíça (8.2% por cada país), Reino Unido (7.4%), Espanha (5.4%) e da Alemanha (5.2%).

“A liberdade de expressão deixou de ser apenas um direito constitucional – passou a ser um poder efetivo nas mãos dos consumidores. Cada reclamação feita no Portal da Queixa é uma forma de cidadania ativa, um gesto que exige responsabilidade, escuta e transformação. Vivemos num tempo em que a reputação de uma marca, de uma instituição ou de um serviço está diretamente ligada à forma como responde a essa voz coletiva. E essa voz, hoje, está mais clara, mais exigente e mais influente do que nunca.”, afirma Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust.

Fonte: Portal da Queixa