Este ano, o Portal da Queixa recebeu mais de 13.400 reclama\u00e7\u00f5es dirigidas aos servi\u00e7os p\u00fablicos, um aumento de 41% em rela\u00e7\u00e3o a 2019, ano de pr\u00e9-pandemia. O IMT, a Seguran\u00e7a Social, o SNS, o SEF e a Autoridade Tribut\u00e1ria est\u00e3o no topo da lista das entidades com mais reclama\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n
Na reta final de 2022, uma an\u00e1lise do Portal da Queixa revela quais os servi\u00e7os p\u00fablicos que receberam o maior n\u00famero de reclama\u00e7\u00f5es dos portugueses. <\/p>\n\n\n\n
De 01 janeiro a 27 de dezembro de 2022, foram dirigidas \u00e0 categoria Servi\u00e7os e Administra\u00e7\u00e3o P\u00fablica 13.445 reclama\u00e7\u00f5es, um aumento de 41%, em compara\u00e7\u00e3o com o per\u00edodo hom\u00f3logo de 2019 (ano de pr\u00e9-pandemia), onde se verificaram 9.483 reclama\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n
As subcategorias analisadas foram: Administra\u00e7\u00e3o P\u00fablica, C\u00e2maras Municipais, Empresas de Gest\u00e3o Municipal, Institutos P\u00fablicos, Pol\u00edcia, Emerg\u00eancia e Bombeiros e Servi\u00e7os Sociais e Provid\u00eancia. <\/p>\n\n\n\n
Segundo revela a an\u00e1lise, no TOP 10 dos organismos p\u00fablicos com mais reclama\u00e7\u00f5es figuram: o Instituto da Mobilidade e dos Transportes (IMT) com a fatia mais elevada: 4.992 queixas (37% do total); a Seguran\u00e7a Social com 967 reclama\u00e7\u00f5es; o Servi\u00e7o Nacional de Sa\u00fade (SNS) com 912 queixas; o Servi\u00e7o de Estrangeiros e Fronteiras (SEF) a somar 905 reclama\u00e7\u00f5es, a Autoridade Tribut\u00e1ria e Aduaneira (AT), com 783. Seguem-se a C\u00e2mara Municipal de Lisboa a absorver 441 reclama\u00e7\u00f5es; o Instituto dos Registos e do Notariado (IRN) a acolher 396 reclama\u00e7\u00f5es; o IEFP a registar 341 queixas, a C\u00e2mara Municipal de Almada com 271 reclama\u00e7\u00f5es e o Centro Nacional de Pens\u00f5es (267).<\/p>\n\n\n\n
Principais motivos de reclama\u00e7\u00e3o<\/p>\n\n\n\n
O estudo apurou ainda quais os principais motivos de reclama\u00e7\u00e3o dirigidos \u00e0s dez entidades mais reclamadas. No IMT, o principal problema reportado refere-se \u00e0 troca de carta estrangeira, a recolher mais de 61% das reclama\u00e7\u00f5es registadas (3.035).<\/p>\n\n\n\n
Na Seguran\u00e7a Social, cerca de 50% das queixas dos portugueses est\u00e3o relacionadas com o mau atendimento e falta de resposta do organismo e 31% reporta problemas com o Abono de Fam\u00edlia. J\u00e1 no SNS, o mau atendimento\/falta de apoio ao utente continua a ser um dos problemas que gera mais queixas, 49% do total. Outro motivo que absorve 25% das reclama\u00e7\u00f5es, est\u00e1 relacionado com o apoio prestado devido \u00e0 Covid-19. <\/p>\n\n\n\n
No SEF, a maioria das reclama\u00e7\u00f5es (63%) aponta como motivo os problemas com a renova\u00e7\u00e3o do t\u00edtulo de resid\u00eancia. As dificuldades no atendimento telef\u00f3nico para marca\u00e7\u00e3o de visita nas delega\u00e7\u00f5es do SEF somam 35% das queixas. <\/p>\n\n\n\n
Relativamente \u00e0 AT, os problemas com o IBAN (por causa do apoio extraordin\u00e1rio do Estado), geraram 47% das queixas dirigidas \u00e0s finan\u00e7as e o atraso com o reembolso do IRS representa 32% das reclama\u00e7\u00f5es. <\/p>\n\n\n\n
Dirigidas \u00e0 C\u00e2mara Municipal de Lisboa, destacaram-se duas queixas este ano: as multas de estacionamento (29%) e os problemas com a recolha de lixo (22%). <\/p>\n\n\n\n
No IRN, foram tr\u00eas os principais motivos de insatisfa\u00e7\u00e3o reportados: problemas no levantamento do cart\u00e3o de cidad\u00e3o (27%), mau atendimento (24%) e dificuldades na renova\u00e7\u00e3o do passaporte (8%). <\/p>\n\n\n\n
J\u00e1 no IEFP, a demora na aprova\u00e7\u00e3o de est\u00e1gios profissionais foi o motivo que mais queixas gerou: 32%. <\/p>\n\n\n\n
Da C\u00e2mara Municipal de Almada, o que os mun\u00edcipes mais reclamaram foi da recolha do lixo (22%).<\/p>\n\n\n\n
Os problemas com o c\u00e1lculo e atribui\u00e7\u00e3o das reformas estiveram na origem 56% das queixas dirigidas ao CNP.<\/p>\n\n\n\n
Finan\u00e7as t\u00eam a melhor performance de resolu\u00e7\u00e3o<\/p>\n\n\n\n
De acordo com os indicadores no Portal da Queixa, entre os v\u00e1rios organismos p\u00fablicos, a Autoridade Tribut\u00e1ria \u00e9 a entidade que mais resolve os problemas que lhe s\u00e3o reportados, com 96,9% de Taxa de Solu\u00e7\u00e3o, 99,6% de Taxa de Resposta e um \u00cdndice de Satisfa\u00e7\u00e3o (IS) avaliado em 91 pontos (em 100). Na resposta \u00e0s reclama\u00e7\u00f5es evidencia-se tamb\u00e9m o IEFP com 100% de Taxa de Resposta, Taxa de Solu\u00e7\u00e3o de 95,8% e um IS pontuado em 88.8. De referir ainda que o instituto foi distinguido, este ano, como \u201cMarca Recomendada 2022\u201d. <\/p>\n\n\n\n
Com altos indicadores de resolu\u00e7\u00e3o destaca-se o IMT com uma Taxa de Resposta de 100%, Taxa de Solu\u00e7\u00e3o de 77,8% e um \u00cdndice de Satisfa\u00e7\u00e3o cifrado em 82.3 pontos. <\/p>\n\n\n\n
Tamb\u00e9m as duas autarquias do TOP 10, registam uma Taxa de Resposta elevada aos problemas dos mun\u00edcipes: C\u00e2mara Municipal de Lisboa (100%) e a C\u00e2mara Municipal de Almada (97,7%).<\/p>\n\n\n\n
Por outro lado, com baixos indicadores de resolu\u00e7\u00e3o, sobressai a Seguran\u00e7a Social com 16,7% de Taxa de Solu\u00e7\u00e3o, 15,8% de Taxa de Resposta e IS de 17.1; o SNS com 10% de Taxa de Solu\u00e7\u00e3o e 9,4% de Taxa de Resposta e 11.4 de IS. Tamb\u00e9m \u00e9 baixo o n\u00edvel de performance do IRN com 16% de Taxa de Solu\u00e7\u00e3o, 15,4% de Taxa de Resposta e 16.7 de IS. O SEF \u00e9 outro organismo com fracos indicadores: 15,2% de Taxa de Solu\u00e7\u00e3o, 14,4% de Taxa de Resposta e 16.5 de IS. Baixos indicadores tamb\u00e9m para o CNP: 15.8% de Taxa de Solu\u00e7\u00e3o, 15,2% Taxa de Resposta e 15.4 de IS.<\/p>\n\n\n\n
Sobre os resultados aferidos, Pedro Louren\u00e7o, fundador do Portal da Queixa considera que: \u201cO servi\u00e7o p\u00fablico em Portugal deve ser encarado como um servi\u00e7o de excel\u00eancia ao cidad\u00e3o e a expectativa deste n\u00e3o deve ser muito diferente da que tem relativamente ao servi\u00e7o privado. Felizmente, esta realidade j\u00e1 est\u00e1 presente em algumas organiza\u00e7\u00f5es p\u00fablicas que apresentam altos \u00cdndices de Satisfa\u00e7\u00e3o no Portal da Queixa e s\u00e3o excelentes exemplos de Customer Success, demonstrando que \u00e9 poss\u00edvel prestar um servi\u00e7o de acordo com os padr\u00f5es de qualidade exigidos. Este aumento dos n\u00edveis de qualidade do servi\u00e7o tem sido potenciado pelas redes sociais – como o Portal da Queixa -, que em muito contribuem para a identifica\u00e7\u00e3o de falhas e apresenta\u00e7\u00e3o de melhorias junto dos cidad\u00e3os, mostrando que \u00e9 poss\u00edvel fazer mais e melhor.\u201d<\/p>\n\n\n\n
De referir que, as reclama\u00e7\u00f5es dirigidas ao setor p\u00fablico foram vistas, nos \u00faltimos 12 meses, um total de\u00a01.171.110 vezes. Em m\u00e9dia, cada reclama\u00e7\u00e3o neste setor teve\u00a0186 visualiza\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n
Fonte: Portal da queixa<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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