Portal da Queixa recebeu quase 239 mil reclamações em 2025. Subida de 6,44%
Em 2025, os consumidores portugueses apresentaram quase 239 mil reclamações, um novo máximo histórico que expõe falhas graves na logística, nas telecomunicações e no setor público, mas também um consumidor mais informado, exigente e ativo na defesa dos seus direitos, segundo o Barómetro Anual do Consumo 2025 do Portal da Queixa.
O Barómetro Anual do Consumo 2025, do Portal da Queixa, revela que foram registadas 238.698 reclamações entre 1 de janeiro e 31 de dezembro de 2025, um novo máximo histórico que representa um aumento de 6,44% face às 224.256 queixas contabilizadas em 2024.
Este crescimento reflete uma dupla realidade: por um lado, fragilidades persistentes na qualidade dos serviços, sobretudo em períodos de maior pressão sobre as operações; por outro, uma maior literacia e empoderamento dos consumidores, cada vez mais atentos aos seus direitos e mais ativos na utilização de plataformas digitais para expor e resolver conflitos. Independentemente da causa, o aumento das reclamações traduz-se numa pressão acrescida sobre as marcas, obrigadas a melhorar processos, comunicação e apoio ao cliente.
Logística e “last mile” lideram setores mais reclamados
Em 2025, o setor de Correio, Transporte e Logística foi o mais problemático, concentrando 13,59% do total das reclamações. As falhas na entrega, atrasos e extravios continuam a ser um dos principais focos de insatisfação, agravados pelos picos de consumo do e-commerce.
O mês de dezembro destacou-se como uma anomalia estatística, concentrando 11,49% de todas as reclamações do ano, num contexto marcado por falhas logísticas, greves e incapacidade operacional para responder ao aumento exponencial das encomendas online. Transportadoras como CTT, CTT Expresso, GLS e Paack estiveram sob forte escrutínio, com a Paack a destacar-se pelo elevado número de queixas associadas a entregas falhadas.
Telecomunicações e setor público em forte pressão
O setor das Comunicações, TV e Media registou um crescimento expressivo de 34,29% nas reclamações, impulsionado pela entrada da Digi Portugal no mercado. Apesar da elevada procura e notoriedade, as queixas concentraram-se sobretudo em problemas de instalação e falhas técnicas iniciais. MEO, NOS e Vodafone mantiveram-se entre as marcas mais reclamadas, sobretudo devido a fidelizações e aumentos de preços.
No setor público, o destaque vai para o IHRU – Instituto da Habitação e da Reabilitação Urbana, que se tornou a 4.ª marca mais reclamada em Portugal, refletindo atrasos e dificuldades no acesso a apoios à habitação. Também a AIMA (Agência para a Integração, Migrações e Asilo) e o IMT (Instituto da Mobilidade e dos Transportes) surgem entre as entidades mais visadas, embora este último tenha registado uma melhoria significativa face a 2024.
Principais motivos de reclamação
A análise dos motivos revela fragilidades estruturais na prestação de serviços e na cadeia logística. Os principais motivos de insatisfação em 2025 foram:
- Falha ou má qualidade do serviço – 16,19%
- Falha na entrega – 15,17%
- Fraude ou tentativa de burla – 8,04%
- Problemas com pagamentos e transações – 7,05%
- Cobrança indevida – 6,42%
Em conjunto, as falhas de serviço e de entrega representam mais de 31% de todas as reclamações, confirmando que a jornada do consumidor – da compra à entrega e ao pós-venda – continua a ser o principal ponto de fricção.
Fonte: Barómetro Anual do Consumo 2025
